2017年11月15日 | お役立ち情報

接客スキルをアップさせる方法！お客様の心をつかむ

接客スキルによって、そのお店が繁盛するかどうかが決まると言っても過言ではありません。
店内の雰囲気や商品によって評価が下される部分ももちろんありますが、接客スキルも重要な要素の一つです。

お店が繁盛する接客業と、すぐに潰れてしまう接客業では大きな違いがあります。
具体的にどんな点が違うのか解説していきましょう！

必要不可欠な基本的なスキル

笑顔

基本中の基本ともいえるのが、笑顔での接客です。
第1印象としてムスッとした顔で迎えられるのと、笑顔で迎えてくれるのでは全く印象が異なります。

ムスッとした顔で迎えられると、お客さんは「歓迎されていないのかな」という印象を持ってしまいます。
笑顔がないとなんだか高圧的な印象を与えることになるので、必ず笑顔で迎えましょう。

最初にお客さんを迎え入れるとき、注文を受けるとき、料理や商品を持ってくるとき、お会計を済ませたとき、見送るときなど、常にポイントポイントで笑顔を忘れず対応するようにしましょう。

笑顔で終始対応すれば、お客さんも快く受け入れられたという印象が残ります。

ミスでの対応

毎日接客していれば、時にはミスしてしまうこともあるでしょう。
しかし、よほど重大なミスでなければお客さんも店員の対応次第では許容してくれるケースも多いです。

例えば、レストランで料理の提供が遅れてしまったとしましょう。

お客さんはその段階でイライラしています。
もしこのことを全く気にせず単純に料理を提供しただけでは、かなり悪い印象が残ります。
いくら料理がおいしかったとしても、リピーターとしてこのお店を訪れることはないでしょう。

まずは料理を提供するときに必ず謝罪すること。

「お待たせして申し訳ございません。」

そして帰り際にも、もう一言、

「本日はお待たせして申し訳ございませんでした。」

と2回謝るぐらいの誠意が必要です。
ここまで謝罪されると、お客さんも「今日はたまたま混んでいて提供が遅れてしまったのかな」というぐらいの感覚になります。

しかし全く謝罪されないと、「いつでもこんな感じなんだろうな」と思って二度とこのお店に来ることはないでしょう。

対応次第で全く違った印象を与えます。
ここで注意が必要なのは、「誰か一人のミスはスタッフ全員のミスと捉えること」。

スタッフの中には、「他のスタッフがミスしたことだから私には関係ない」と思っているケースがあります。
しかし、1人のスタッフのミスはお店のミスという共通認識がないと、お店全体の印象が悪くなります。
これは事前研修などで必ず徹底しておいた方が良いでしょう。

気の利いた対応

程よい距離感

接客業で好まれるのは、「程よい距離感」です。
例えば、洋服を買いにお店に入ったとします。

お店に入っているのにも関わらず、知らん顔でいらっしゃいませの一言もない店舗もありますよね。
こういったお店だと無視されている感覚になり、歓迎されていないなと感じ、購入意欲が減退します。

逆にお店に入ったと同時にセールストークを繰り出すのもNG。
まだ買うかどうかもわからないのに、色々と押し売りのように薦められても引いてしまいますよね。
まずは最初に軽く挨拶をして、そのあとはストレスのかからない程よい距離感をキープしましょう。

また、レストランなどの飲食店でも同様です。
例えば、呼び鈴のない店舗などはお客さんがスタッフを呼びたくなるケースがあります。

しかし、近くにスタッフがいないと大きな声で呼ばなければいけません。
お客さんの立場からすると大きな声で呼ぶのは嫌と思っている人も多いですから、程よい距離感を保って、いつでも対応できるような準備が必要です。

言わなくても動ける

気の利いた対応は、かなりそのお店の印象を左右します。
お客さんに言われて、ようやく動くようでは遅すぎます。

例えば、コンビニやドラックストアなどでよくあるのですが、レジが2つあるにも関わらず1人のスタッフしか対応せず、お客さんが並んでしまうことがあります。

そんな状況にも関わらず、もう1人のスタッフが商品補充などをしていることがありますね。
これは周りが見えていない証拠。

商品補充より今すべきことはレジをもう一つ開放して、お客さんの待ち時間を減らすことです。
お客さんが並んだと思ったら、すぐに「お次でお待ちの方はこちらへどうぞ」と言って、もう一つのレジへ呼び込みましょう。

飲食店でも言われなくても動ける判断力は必要不可欠です。
例えば、食べ終わったお皿がテーブルいっぱいになってしまっているとき。

お客さんが「片して欲しい」と言わなくても、「お済みのお皿はお下げしてよろしいでしょうか？」とスタッフのほうから尋ねることが必要です。

他にも水がなくなったらついであげたり、お会計のほうに向かったらすぐにレジの対応をするなど、その場その場でお客さんから要望がなくても動ける準備をしておくことが必要です。
テキパキと動けるスタッフがいるところは良い印象が残ります。

臨機応変な対応

提案力

決まったものだけを提供するのでは、お客さんにとってあまり印象に残りません。
スタッフの判断でその時に合わせて最高なおもてなしが出来れば、お客さんに良い印象を残すことができます。

例えば、お子さん連れの家族で来たらお子さん用の遊ぶおもちゃを渡したり、椅子を提供するのも良いでしょう。

年配の方が洋食屋さんに入ってきたら、フォークとナイフだけでなく箸を提供するのも効果的です。
いきなり箸を渡すのではなく、様子を見つつ食べるのに苦労しているようなら、「もしよろしかったらこちら（箸）をお使いください」と渡すのも良いですね。

他には待っている人にメニュー表を渡したり、待ち時間はどれぐらいなのか、と伝えるのも素晴らしい対応です。

お店が忙しいとそこまで対応できないケースも多いのですが、待っている人にまで気を遣ってくれると、「親切なスタッフもいるみたいだし待ってみようかな」という気にお客さんもなります。

他にもお店に入ろうとしているお客さんがいた時に、「今広い席をすぐ片しちゃうのでちょっと待ってくださいね！」と言えば、わざわざ自分たちのために広い場所を確保してくれているなどと良い印象を与えることができます。

お客さんが考えている以上のおもてなしをしてあげると、喜ぶ方が多いです。

判断力

お客さんによって対応の仕方を変えることも大切です。
例えば、洋服を買いに来たお客さんがどんなモチベーションでそのお店に入ったかは人それぞれ。

ちょっとチラっと覗きに来た人もいれば、購入意欲がかなり強い状態で入っているケースもあります。

まだそれほど購入意欲がない人には、「もしよろしかったら、試着もできますので合わせてみてくださいね！」と声をかけたり、「今はセールでレジにて20％引きになっています」などと軽く言葉をかける程度がベストです。

一方購入意欲が高そうな人には「とても似合っていますよ！」、「新しいものにお取替え出来ますよ」、「これはとても人気で入荷してもすぐ無くなっちゃうんですよ」などと声をかけてみるのがおすすめ。

実際に購入したくなるような言葉を積極的に伝えて問題ありません。
お客さんによってグイグイと提案してきてほしい人もいれば、放っておいてほしいという人もいますので、その辺りの判断力も重要な接客ポイントとなります。

仕事への取り組み方

どんな時も接客の意識を持つ

接客業は、お客さんと接している時だけが接客業ではありません。
お客さんと同じ空間にいるいないに関わらず、常に接客の意識を持つことが重要。

例えば、まだお店にお客さんが入っていないとき、時折スタッフ同士がぺちゃくちゃとしゃべっているのを目にしたことがありませんか。
仕事をしているという様子が見えないと、なんだかそのお店に入る気がしませんよね。

プロ意識に欠けるスタッフがいるようなところはそれなりのお店、と解釈してしまいます。

他にもレストランなどでお客さんが数人の時、暇そうにスタッフ同士が話していることもあったりします。
こういった会話は、お客さんは聞いていないようで聞いています。

お客さんがいるいないに関わらず私語を慎み、常に真摯に仕事に取り組むことが接客業では必要です。

チームワークと仲良しチームは表裏一体です。
単純に仕事への意識が低い団体になりかねませんので注意しましょう。

役割を明確に

接客業で役割が明確になっていないと、そのことをお客さんに感づかれてしまいます。
段取りが悪かったり、1人のスタッフに業務が集中していると、それが気になってしまうお客さんもいます。

例えば、

・レジでお会計を待っているお客さんがいるのにスタッフ2人が食器を片している
・追加のオーダーをしようとしたら、時間差で何人ものスタッフが聞きに来る

思い思いで行動していると、こういった行き違いが生まれやすいです。
「こんな時はどうする？」というスタッフの役割が明確になっていないと、バラバラになってチームワークの悪さを露呈してしまうことになります。

こういったことはスタッフ会議やミーティングをやっていないお店で表れやすいので、必ず意識を徹底しておきましょう。

まとめ

以上、接客のスキルを上げるために必要なポイントを紹介しました。
スタッフの接客スキルを上げるためには、共通の意識を徹底する必要があります。

ちなみにスタッフの接客スキルが高いと言われる有名コーヒーショップでは研修を2ヶ月みっちり行い、そこからシフトに入ります。
「最初に意識をどれだけ高められるかが重要」と考えている証でしょう。

さすがにここまで時間を取れる企業やお店も少ないと思いますが、いきなり接客デビューさせるのではなく、必要最低限のマナーやスキルは伝えてから店頭に立たせる必要があります。

スタッフを育てることは会社やお店を育てることに繋がりますので、力を注ぎ込みましょう。

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